Strategi UX Simple dari Jepang

Berbuat "Baik" Aja Ternyata Gak Cukup

Pada tahun 2009, CEO Hyatt Hotel mencoba program "random acts of generosity" dengan harapan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan gratis dan suprise2 lainnya untuk setiap tamu yang datang seperti memberikan permen gratis sampai entertaiment gratis di loby hotel dari band lokal terkenal. Tapi ternyata program ini gagal total, malah kepuasan pelanggan menurun. Ternyata mereka lupa memperbaiki masalah utama yang pelanggan hadapi sehari2 seperti yang AC rusak dan layanan room service yang buruk. Nah, ini mengajarkan kita kalau memperbaiki frustrasi dasar lebih penting sebelum menambahkan hal-hal random lain yg kita anggap "baik".

Mapping Pengalaman Pelanggan

Kita harus bisa mengidentifikasi dan memperbaiki titik-titik yang bikin frustrasi di perjalanan pelanggan (user journey) untuk meningkatkan kepuasan dari keseluruhan service kita. Gampang kan? Eh, tapi nggak segampang itu juga sih. Ada beberapa cara, tapi favorit saya adalah mengundang pelanggan untuk mencoba produk kita dari ujung ke ujung dan tugas kita adalah untuk mengobservasi. Fokus utama kita adalah identifikasi core dari service utama kita dan pastikan kita sudah punya pondasi solid disini (memenuhi basic expectation) sebelum kita tambahin "glitter" berharap dengan adanya "tambahan" ini pelanggan akan lebih puas melupakan perbaikan dari core experiencenya.

Model Kano: Frawework Simple untuk Memahami Kepuasan Pelanggan

Noriaki Kano punya model keren untuk mengidentifikasi tiga pola dalam kepuasan pelanggan:

1. Performance Payoff: Investasi yang sebanding dengan hasil.

2. Basic Expectations: Kebutuhan dasar yang kalau nggak terpenuhi bikin kecewa.

3. Delighters: Hal-hal yang meningkatkan kepuasan ketika ada, tapi nggak masalah kalau nggak ada.

Simplenya, fokus untuk identifikasi core offering kita, pastikan grafik pengalaman antara ekspektasi pelanggan dan apa yang kita tawarkan sudah match dulu sebelum kita menambahkan hal2 lain untuk menjadi delighters. Batasi detail yang kita pedulikan dan pastikan semua detail sempurna.

Tapi, Hindari Overload Fitur dan Experience Rot

Tambah fitur banyak-banyak bukan solusi, guys! Ini malah bikin "experience rot" alias pengalaman yang semakin kompleks dan susah digunakan. Jadinya, pengguna baru malah bingung dan nggak nyaman. Overload fitur juga bikin "design debt" yang mahal dan merusak kepuasan pengguna. Jadi, fokuslah pada fitur yang benar-benar penting dan bermanfaat.

Strategi UX yang Berkelanjutan

Kunci dari strategi UX yang baik adalah menjaga kesederhanaan sambil tetap fokus pada ekspektasi dasar dan tetep cari celah buat sneak-in delightful experience. Jangan terlalu rumitkan pengalaman pengguna dengan fitur-fitur yang nggak perlu. Simplicity is the key!

Semoga panduan ini bisa membantu kamu, para desainer muda Indonesia, dalam memahami proses rekrutmen dan membangun strategi UX yang menang. Tetap semangat dan terus berkarya!